İade, Müşteri Deneyimi ve E-Ticaret Takibi

E-ticaret süreci ürünün müşteriye teslim edilmesiyle tamamen sona ermez. Müşteri ürünü değiştirmek veya iade etmek isteyebilir, ürünle ilgili destek talep edebilir ya da deneyimini yorum olarak paylaşabilir. Bu nedenle satış sonrası süreçler müşteri deneyiminin ve e-ticaret operasyonunun önemli bir parçasıdır.

Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi, müşterinin işletmeyle karşılaştığı farklı aşamalarda yaşadığı toplam deneyimi ifade eder. Ürünü bulması, ürün sayfasını incelemesi, sipariş vermesi, ödeme yapması, teslimatı beklemesi ve satış sonrasında destek alması bu deneyimin parçalarıdır.

İyi bir müşteri deneyimini neler etkiler?

• Doğru ve yeterli ürün bilgileri
• Kolay satın alma süreci
• Güvenilir ödeme deneyimi
• Güncel stok bilgisi
• Siparişin doğru hazırlanması
• Zamanında gönderim
• Sipariş ve kargo bilgilendirmeleri
• Ürünün beklendiği şekilde ulaşması
• Sorulara zamanında cevap verilmesi
• İade ve değişim süreçlerinin düzenli yönetilmesi

İade neden yalnızca bir sorun olarak görülmemelidir?

İade işletme açısından ek operasyon ve maliyet oluşturabilir. Ancak iadelerin nedenlerini incelemek ürün, içerik, paketleme veya teslimat süreçlerindeki sorunları ortaya çıkarmaya yardımcı olabilir.

İade sürecinde hangi bilgiler takip edilmelidir?

• Hangi sipariş için iade talep edildiği
• İade edilen ürün ve miktarı
• İade talebinin nedeni
• Ürünün geri ulaşıp ulaşmadığı
• Ürünün durumu
• Geri ödeme veya değişim sürecinin durumu
• Stok üzerinde yapılması gereken işlem
• Müşteriye yapılan bilgilendirmeler

İade nedenlerini sınıflandırın

İade nedenlerinin düzenli kaydedilmesi tekrar eden problemlerin görülmesini kolaylaştırır. Bunun için işletmenize uygun basit bir neden listesi oluşturabilirsiniz.

• Yanlış ürün gönderildi
• Yanlış beden veya varyant gönderildi
• Ürün hasarlı ulaştı
• Ürün açıklamayla uyuşmadı
• Müşteri beklentisini karşılamadı
• Teslimat gecikti
• Müşteri satın alma kararından vazgeçti
• Diğer

Müşteri sorularını kayıt altına alın

Müşterilerin ürün, sipariş, teslimat veya kullanım hakkında sorduğu sorular işletme için değerli bilgi kaynaklarıdır. Aynı soru tekrar tekrar geliyorsa süreçte veya sunulan bilgilerde geliştirilmesi gereken bir alan olabilir.

Müşteri yorumlarını takip edin

Ürün ve mağaza yorumları potansiyel müşterilerin satın alma kararını etkileyebildiği gibi işletmeye de geri bildirim sağlar. Olumlu ve olumsuz yorumlar düzenli incelenerek tekrar eden konular belirlenebilir.

Olumsuz geri bildirim nasıl ele alınmalıdır?

Olumsuz geri bildirimlerde önce müşterinin yaşadığı durum anlaşılmalı, sipariş bilgileri kontrol edilmeli ve işletmenin çözebileceği bir sorun varsa uygun süreç işletilmelidir. Tartışmacı veya savunmacı yaklaşım yerine çözüm odaklı ve açık iletişim tercih edilmelidir.

1. Müşterinin bildirdiği sorunu anlayın.
2. Sipariş ve işlem kayıtlarını kontrol edin.
3. Sorunun kaynağını belirleyin.
4. Uygulanabilecek çözümü müşteriye açıklayın.
5. Gerekli işlemleri gerçekleştirin.
6. Tekrar eden bir problemse operasyonu geliştirin.

E-ticarette neyi ölçmelisiniz?

E-ticaret performansını anlamak için yalnızca toplam satış tutarına bakmak yeterli değildir. Başlangıç seviyesinde birkaç temel göstergeyi düzenli takip etmek işletmenin neyin iyi çalıştığını ve nerede sorun yaşandığını görmesine yardımcı olur.

Ortalama sipariş tutarı nedir?

Ortalama sipariş tutarı, belirli bir dönemdeki toplam satış tutarının sipariş sayısına bölünmesiyle elde edilen basit bir göstergedir. Müşterilerin bir siparişte ortalama ne kadar harcadığını anlamaya yardımcı olur.

Çok satan ürün her zaman en kârlı ürün değildir

Bir ürün yüksek adetlerde satılabilir ancak ürün maliyeti, komisyon, kargo, reklam veya iade maliyetleri yüksek olabilir. Bu nedenle ürün performansını değerlendirirken satış miktarının yanında maliyet ve kârlılık da dikkate alınmalıdır.

Satış kanallarını ayrı değerlendirin

Kendi e-ticaret sitesi ve birden fazla pazaryeri kullanılıyorsa her kanalın performansını ayrı görmek faydalıdır. Kanalın ürettiği satışın yanında maliyetleri, iadeleri ve operasyon yükü de değerlendirilmelidir.

• Kanal kaç sipariş getiriyor?
• Ne kadar satış oluşturuyor?
• Kanalın maliyetleri ne kadar?
• İade oranı nasıl?
• Hangi ürünler daha fazla satılıyor?
• Operasyon yükü ne kadar?
• Satışlardan işletmeye ne kadar katkı kalıyor?

Haftalık e-ticaret kontrolü oluşturun

Başlangıç seviyesinde karmaşık raporlar oluşturmak yerine düzenli bir haftalık kontrol alışkanlığı oluşturmak daha faydalı olabilir. Amaç önemli değişiklikleri erken fark etmek ve gerektiğinde aksiyon almaktır.

1. Toplam siparişleri kontrol edin.
2. Satış tutarını inceleyin.
3. En çok ve en az satan ürünleri belirleyin.
4. İptal ve iadeleri kontrol edin.
5. İade nedenlerini inceleyin.
6. Geciken gönderileri kontrol edin.
7. Müşteri soruları ve yorumlarındaki tekrarları belirleyin.
8. Satış kanallarının performansını karşılaştırın.
9. Düzeltilmesi gereken en önemli konuyu belirleyin.

E-Ticarete Giriş eğitimini tamamladınız

Bu eğitim boyunca e-ticaretin temel çalışma modelini, satış kanallarını, ürün sayfalarını, fiyatlandırmayı, sipariş operasyonunu, ödeme ve kargo süreçlerini, iadeleri ve temel performans takibini öğrendiniz. Bundan sonraki adım bu bilgileri kendi işletmenizin e-ticaret sürecine uyarlamaktır.