Müşteri Görüşmeleri ve Takipler Nasıl Yönetilir?
Ders 5 / 6 · 5 dk okuma · Başlangıç
Müşteriyle yapılan telefon, toplantı, e-posta ve teklif görüşmelerini CRM’de nasıl kayıt altına alacağınızı, görüşme notlarını nasıl düzenleyeceğinizi ve sonraki müşteri takiplerini nasıl planlayacağınızı öğrenin.
Bu derste öğrenecekleriniz
- Müşteri görüşmelerinin neden kayıt altına alınması gerektiğini açıklayabilirsiniz
- Farklı müşteri temaslarını CRM üzerinde takip edebilirsiniz
- Etkili ve anlaşılır görüşme notları oluşturabilirsiniz
- Her görüşme sonrasında sonraki satış adımını belirleyebilirsiniz
- Müşteri takip tarihlerini planlayabilirsiniz
- Geciken ve unutulan müşteri takiplerini azaltabilirsiniz
- Müşteri iletişim geçmişini satış sürecinde kullanabilirsiniz
Satış sürecinde müşteriyle yapılan her önemli temas yeni bilgi üretir. Telefon görüşmeleri, toplantılar, e-postalar, teklifler ve müşteri geri dönüşleri satış fırsatının ilerlemesini etkileyebilir. Bu bilgilerin düzenli kaydedilmesi, satış sürecinin yalnızca çalışanların hafızasına bağlı kalmasını önler.
Müşteri görüşmeleri neden kaydedilmelidir?
Bir müşteriyle bugün yapılan görüşme birkaç hafta sonra yeniden önemli hale gelebilir. Görüşmenin sonucu kayıtlı değilse müşterinin ne istediğini, hangi konuların konuşulduğunu veya ne zaman yeniden iletişim kurulacağını hatırlamak zorlaşabilir.
- Müşteri geçmişini korumak
- Konuşulan konuları hatırlamak
- Müşterinin ihtiyaçlarını takip etmek
- Verilen sözleri ve planlanan işlemleri unutmamak
- Satış fırsatının ilerlemesini görmek
- Ekip içindeki bilgi paylaşımını kolaylaştırmak
- Bir sonraki görüşmeye hazırlıklı başlamak
Görüşme Kaydedilmezse
Bir müşteri satış temsilcisine belirli bir özelliğin kendisi için önemli olduğunu söyledi ve gelecek hafta teklif beklediğini belirtti. Bu bilgi CRM'e kaydedilmezse teklif hazırlanırken müşterinin önceliği unutulabilir veya takip görüşmesi gecikebilir.
Hangi müşteri temasları kaydedilebilir?
Satış sürecini etkileyen önemli müşteri temaslarının CRM'de izlenmesi yararlıdır. Her küçük ayrıntının kaydedilmesi gerekmez; sonraki satış faaliyetini veya müşteri ilişkisini etkileyen bilgiler önceliklidir.
- Telefon görüşmeleri
- Yüz yüze görüşmeler
- Online toplantılar
- Önemli e-posta yazışmaları
- Teklif gönderimleri
- Ürün veya hizmet sunumları
- Demo görüşmeleri
- Müşteri geri dönüşleri
- Satın alma kararına ilişkin gelişmeler
Her Mesajı CRM'e Taşımayın
Amaç müşteriyle yapılan bütün iletişimin kopyasını oluşturmak değil, satış sürecinin devamı için önemli olan bilgileri kayıt altına almaktır.
İyi bir görüşme notu nasıl yazılır?
Görüşme notu kısa olabilir ancak başka bir kişi okuduğunda görüşmenin neyle sonuçlandığını anlayabilmelidir. Belirsiz ifadeler yerine müşterinin ihtiyacını, alınan kararı ve sonraki işlemi açık şekilde yazmak daha kullanışlıdır.
| Zayıf Not | Daha Kullanışlı Not |
|---|---|
| Müşteriyle görüşüldü. | Müşteriyle fiyatlandırma görüşüldü. Yıllık paketle ilgileniyor. Teklif hazırlanacak. |
| Teklif konuşuldu. | Müşteri teklifi inceliyor. Cuma günü yönetim toplantısından sonra geri dönüş yapacak. |
| Arandı. | Müşteriye ulaşılamadı. Çarşamba öğleden sonra tekrar aranacak. |
| Bilgi verildi. | Ürün özellikleri anlatıldı. Müşteri demo talep etti. Salı günü demo planlanacak. |
Üç Soruluk Görüşme Notu
Görüşme notu yazarken üç soruya cevap vermeye çalışın: Ne konuşuldu? Ne sonuç çıktı? Bundan sonra ne yapılacak?
Görüşmenin sonucunu kaydedin
Bir görüşmenin yapılmış olması tek başına satış sürecinin ilerlediğini göstermez. Görüşmenin sonucunda müşterinin ilgisinin devam edip etmediği, teklif isteyip istemediği veya karar için zamana ihtiyaç duyup duymadığı gibi bilgiler önemlidir.
Sonuç Odaklı Kayıt
Müşteriyle ürün hakkında 20 dakika görüşüldü. Müşteri iki farklı paket arasında karar veremedi. Paket karşılaştırması gönderilecek ve üç gün sonra yeniden görüşülecek. Bu kayıt, görüşmenin yalnızca yapıldığını değil hangi noktada sonuçlandığını da gösterir.
Her görüşmenin ardından sonraki adımı belirleyin
Müşteriyle yapılan görüşmenin ardından satış sürecinin devam etmesi gerekiyorsa yapılacak sonraki işlem açıkça belirlenmelidir. Böylece satış fırsatı belirsiz şekilde beklemede kalmaz.
- Teklif hazırla
- Teklifi gönder
- Müşteriyi tekrar ara
- Toplantı planla
- Demo gerçekleştir
- Teknik sorulara cevap gönder
- Eksik bilgileri iste
- Karar durumunu öğren
Belirsiz Takip Yerine Somut İşlem
'Müşteriyi takip et' yerine 'Perşembe günü saat 14.00'ten sonra teklif değerlendirmesi için müşteriyi ara' şeklinde bir sonraki işlem belirlemek daha uygulanabilir bir satış takibi oluşturur.
Takip tarihi belirleyin
Sonraki işlemin belirlenmesi yeterli değildir. İşlemin ne zaman yapılacağı da kaydedilmelidir. Takip tarihleri günlük satış çalışmalarının planlanmasını ve unutulan müşteri görüşmelerinin azaltılmasını sağlar.
Müşterinin Zamanlamasını Kullanın
Müşteri 'Bu hafta çok yoğunum, gelecek salı konuşalım' dediyse CRM kaydına yalnızca 'tekrar ara' yazmak yerine gelecek salı için takip oluşturmak daha doğru bir çalışma düzeni sağlar.
Sürekli Aramak Takip Etmek Değildir
Düzenli satış takibi müşteriyi gereksiz sıklıkta aramak anlamına gelmez. Müşterinin beklentisini, satış sürecinin durumunu ve üzerinde anlaşılan zamanlamayı dikkate alın.
Görüşme geçmişini yeni görüşmeden önce inceleyin
Müşteriyle yeniden iletişime geçmeden önce geçmiş görüşmeleri kısaca incelemek satış temsilcisinin daha hazırlıklı olmasını sağlar. Böylece daha önce konuşulan konuların gereksiz yere tekrarlanması önlenebilir.
Hazırlıklı Görüşme
CRM geçmişinde müşterinin önceki görüşmede fiyat yerine entegrasyon özellikleriyle ilgilendiğini gördünüz. Yeni görüşmeye bu bilgiyle başladığınızda müşterinin önceliğine daha hızlı odaklanabilirsiniz.
Ekip değiştiğinde müşteri geçmişi kaybolmamalı
Satış temsilcisinin izinli olması, görev değiştirmesi veya müşterinin başka bir ekip üyesine aktarılması durumunda geçmiş görüşme kayıtları önem kazanır. Yeni çalışan müşteri geçmişini inceleyerek sürece kaldığı yerden devam edebilir.
Notları Başkası Okuyacakmış Gibi Yazın
Görüşme kayıtlarını yalnızca kendinizin anlayacağı kısaltmalarla değil, gerektiğinde başka bir ekip üyesinin de anlayabileceği kadar açık şekilde tutun.
Geciken takipleri kontrol edin
Planlanan tarihte gerçekleştirilemeyen müşteri takipleri CRM'de görünür olmalıdır. Geciken işlemler düzenli olarak kontrol edilmezse değerli satış fırsatları zamanla hareketsiz hale gelebilir.
- Bugün yapılacak müşteri takiplerini kontrol edin.
- Gecikmiş takipleri belirleyin.
- Müşteriyle görüşmeyi gerçekleştirin.
- Görüşme sonucunu kısa ve anlaşılır şekilde kaydedin.
- Satış fırsatının aşaması değiştiyse güncelleyin.
- Yeni bir işlem gerekiyorsa sonraki adımı belirleyin.
- Yeni takip tarihini kaydedin.
Görüşme kaydı ile satış fırsatını birlikte yönetin
Müşteri görüşmeleri satış fırsatından bağımsız düşünülmemelidir. Önemli bir görüşmenin ardından satış fırsatının aşaması, tahmini değeri veya sonraki işlemi değişmiş olabilir. CRM kaydı gerçek satış durumunu yansıtacak şekilde güncellenmelidir.
Görüşmeden Sonra Fırsatı Güncelleyin
Müşteri ilk görüşmede yalnızca bilgi istiyordu. İkinci görüşmede ihtiyacını netleştirdi ve resmi teklif istedi. Görüşme notunu kaydetmenin yanında satış fırsatını uygun aşamaya taşımak ve teklif hazırlama görevini oluşturmak gerekir.
KOBİ GO'da Uygula
Şimdi Uygulayın
Son yaptığınız üç müşteri görüşmesini düşünün. Her biri için 'Ne konuşuldu?', 'Ne sonuç çıktı?' ve 'Bundan sonra ne yapılacak?' sorularını cevaplayın. Sonraki işlem gereken müşteriler için bir takip tarihi belirleyin.
Bu Derste Ne Öğrendik?
- Müşteri görüşmelerinin düzenli kaydedilmesi, satış sürecinin kişisel hafızaya bağlı kalmasını önler. İyi bir görüşme kaydı ne konuşulduğunu, görüşmenin nasıl sonuçlandığını ve bundan sonra ne yapılacağını açıkça göstermelidir. Telefon, toplantı, teklif ve diğer önemli müşteri temasları CRM’de ilgili müşteri ve satış fırsatıyla ilişkilendirilmeli; gerekiyorsa sonraki işlem ve takip tarihi oluşturulmalıdır. Böylece müşteri iletişim geçmişi korunur ve satış fırsatlarının unutulma riski azalır.
