Müşteri, Potansiyel Müşteri ve Satış Fırsatı Nedir?
Ders 2 / 6 · 5 dk okuma · Başlangıç
Müşteri, potansiyel müşteri ve satış fırsatı kavramları arasındaki farkları öğrenin. CRM kayıtlarını doğru sınıflandırarak satış sürecini daha düzenli ve takip edilebilir hale getirin.
Bu derste öğrenecekleriniz
- Müşteri kavramını açıklayabilirsiniz
- Potansiyel müşterinin ne olduğunu anlayabilirsiniz
- Satış fırsatı kavramını açıklayabilirsiniz
- Müşteri ile potansiyel müşteri arasındaki farkı ayırt edebilirsiniz
- Her potansiyel müşterinin neden doğrudan satış fırsatı olmadığını anlayabilirsiniz
- Satış fırsatlarının CRM içinde neden ayrı takip edildiğini açıklayabilirsiniz
- Müşteri kayıtlarını satış sürecindeki durumlarına göre değerlendirebilirsiniz
CRM kullanırken müşteri, potansiyel müşteri ve satış fırsatı kavramlarını birbirinden ayırmak önemlidir. Bu kavramların tamamı satış süreciyle ilişkilidir ancak aynı şeyi ifade etmez. Doğru ayrım, satış ekibinin kiminle neden iletişim kurduğunu ve hangi işlemin takip edilmesi gerektiğini daha kolay görmesini sağlar.
Müşteri nedir?
Müşteri, işletmenizden daha önce ürün veya hizmet satın almış kişi ya da işletmedir. Müşteriyle satış tamamlanmış olsa bile ilişki sona ermez. Yeni satışlar, destek talepleri, teklifler ve diğer müşteri temasları devam edebilir.
Müşteri Örneği
Bir işletme geçen ay sizden hizmet satın aldıysa artık mevcut müşterilerinizden biridir. Üç ay sonra ek bir hizmetle ilgilenmesi durumunda aynı müşteri için yeni bir satış fırsatı oluşabilir.
Potansiyel müşteri nedir?
Potansiyel müşteri, işletmenizin ürün veya hizmetleriyle ilgilenme ve gelecekte müşteriye dönüşme ihtimali bulunan kişi veya işletmedir. Henüz satın alma gerçekleşmemiş olabilir.
- Web sitesindeki iletişim formunu dolduran bir ziyaretçi
- Ürün hakkında bilgi isteyen bir işletme
- Telefonla fiyat soran bir kişi
- Satış ekibinin iletişim kurduğu hedef işletme
- Etkinlik veya kampanya üzerinden iletişim bilgisi bırakan bir kişi
Her Kayıt Aynı Değerde Değildir
Bir kişinin iletişim bilgisinin bulunması tek başına güçlü bir satış potansiyeli olduğu anlamına gelmez. İhtiyaç, ilgi ve satın alma olasılığı değerlendirilerek satış sürecindeki konumu belirlenmelidir.
Satış fırsatı nedir?
Satış fırsatı, belirli bir müşteri veya potansiyel müşteriyle ilişkili somut bir satış ihtimalidir. Genellikle müşterinin belirli bir ürün veya hizmete ilgi göstermesi, ihtiyacının anlaşılması ya da teklif sürecine yaklaşılmasıyla satış fırsatı daha belirgin hale gelir.
Potansiyel Müşteriden Satış Fırsatına
Bir işletme web sitenizdeki formu doldurarak hizmetleriniz hakkında bilgi istedi. İlk aşamada potansiyel müşteri olarak değerlendirilebilir. Görüşmede belirli bir hizmete ihtiyaç duyduğu ve teklif istediği anlaşıldığında bu ihtiyaç için bir satış fırsatı oluşturabilirsiniz.
Üç kavram arasındaki temel fark
| Kavram | Ne Anlama Gelir? | Temel Takip |
|---|---|---|
| Potansiyel Müşteri | Müşteriye dönüşme ihtimali bulunan kişi veya işletme | İlgi, ihtiyaç ve sonraki iletişim |
| Satış Fırsatı | Belirli bir ürün veya hizmet için oluşan somut satış ihtimali | Aşama, değer, görüşmeler ve sonraki işlem |
| Müşteri | Daha önce satın alma gerçekleştirmiş kişi veya işletme | İlişki geçmişi, yeni ihtiyaçlar ve devam eden süreçler |
Her potansiyel müşteri satış fırsatı mıdır?
Hayır. Bir kişi işletmenizle iletişim kurmuş olabilir ancak henüz belirli bir satın alma ihtiyacı oluşmamış olabilir. Satış fırsatı oluşturmak için potansiyel müşterinin gerçek ihtiyacını ve satış olasılığını anlamak gerekir.
İki Farklı Potansiyel Müşteri
Birinci kişi yalnızca ürününüzün genel fiyat aralığını soruyor ve yakın zamanda satın alma planı olmadığını söylüyor. İkinci kişi ise belirli bir ürün için ihtiyaçlarını anlatıyor ve teklif talep ediyor. Her ikisi de potansiyel müşteri olabilir ancak ikinci kişi için somut bir satış fırsatı oluşmuştur.
Kayıt Sayısına Değil Niteliğe Bakın
CRM'de çok sayıda potansiyel müşteri bulunması tek başına güçlü bir satış süreci anlamına gelmez. Hangi kayıtların gerçek satış fırsatına dönüştüğünü takip etmek daha değerlidir.
Bir müşterinin birden fazla satış fırsatı olabilir
Satış fırsatı müşteri kaydından ayrı düşünülmelidir. Aynı müşteri farklı zamanlarda veya farklı ürün ve hizmetler için birden fazla satış fırsatına sahip olabilir.
Aynı Müşteri, İki Satış Fırsatı
Mevcut müşteriniz önce bir yazılım hizmeti için teklif istedi. Birkaç ay sonra farklı bir hizmetinizle de ilgilenmeye başladı. Müşteri kaydı aynı kalırken iki farklı satış ihtiyacı ayrı satış fırsatları olarak takip edilebilir.
Satış fırsatında hangi bilgiler takip edilebilir?
- İlgili müşteri veya potansiyel müşteri
- İlgilenilen ürün veya hizmet
- Satış fırsatının tahmini değeri
- Satış sürecindeki mevcut aşama
- Son görüşme
- Gönderilen teklif
- Beklenen sonraki işlem
- Takip tarihi
- Satış fırsatının güncel durumu
Potansiyel müşteri nasıl müşteriye dönüşür?
Her işletmenin satış süreci farklı olabilir ancak temel mantık potansiyel müşterinin tanınması, ihtiyacının anlaşılması, uygun satış fırsatının takip edilmesi ve satışın sonuçlandırılmasıdır.
- Potansiyel müşteri işletmeyle iletişime geçer veya satış ekibi potansiyel müşteriye ulaşır.
- İletişim ve temel müşteri bilgileri CRM'e kaydedilir.
- Müşterinin ihtiyacı anlaşılmaya çalışılır.
- Somut satış ihtimali varsa satış fırsatı oluşturulur.
- Görüşmeler ve gerekiyorsa teklif süreci yürütülür.
- Sonraki işlemler ve takip tarihleri kaydedilir.
- Satış gerçekleşirse müşteri ilişkisi devam ettirilir.
Satış gerçekleşmezse kayıt silinmeli mi?
Satış fırsatının sonuçlanmaması müşteri geçmişinin değersiz olduğu anlamına gelmez. Uygun olduğu durumlarda fırsatın neden sonuçlanmadığı kaydedilebilir. Bu bilgi gelecekteki takiplerde ve satış sürecinin değerlendirilmesinde yararlı olabilir.
Bugün Satın Almadı, Ama Neden?
Bir işletmeye teklif gönderdiniz ancak müşteri bütçesini sonraki döneme ertelediği için satın alma gerçekleşmedi. Fırsatı tamamen unutmak yerine sonucu ve nedeni kaydetmek, uygun zamanda yeniden iletişim kurulmasını kolaylaştırabilir.
Her Potansiyel Müşteriyi Aynı Şekilde Takip Etmeyin
İhtiyacı belirlenmiş ve teklif bekleyen bir satış fırsatı ile yalnızca genel bilgi isteyen bir kişinin aynı öncelikle takip edilmesi satış ekibinin zamanını verimsiz kullanmasına neden olabilir.
Basit bir CRM sınıflandırması
- Yeni kişi veya işletme kaydını oluşturun.
- Potansiyel müşteri olup olmadığını değerlendirin.
- İhtiyacını ve ilgilendiği ürün veya hizmeti belirleyin.
- Somut satış ihtimali oluştuysa satış fırsatı açın.
- Satış fırsatının mevcut aşamasını kaydedin.
- Bir sonraki yapılacak işlemi belirleyin.
- Satış gerçekleştiğinde müşteri ilişkisini devam ettirin.
- Satış gerçekleşmezse sonucu ve mümkünse nedenini kaydedin.
KOBİ GO'da Uygula
Şimdi Uygulayın
Beş farklı kişi veya işletme kaydı düşünün. Her birini mevcut müşteri, potansiyel müşteri veya satış fırsatı bulunan kayıt olarak değerlendirin. Satış fırsatı bulunanlar için ilgilenilen ürün veya hizmeti ve yapılması gereken sonraki işlemi ayrıca yazın.
Bu Derste Ne Öğrendik?
- Müşteri, potansiyel müşteri ve satış fırsatı CRM içinde farklı kavramlardır. Potansiyel müşteri, gelecekte müşteriye dönüşme ihtimali bulunan kişi veya işletmedir. Satış fırsatı, belirli bir ürün veya hizmet için oluşan somut satış ihtimalidir. Müşteri ise daha önce satın alma gerçekleştirmiş kişi veya işletmedir. Aynı müşterinin zaman içinde birden fazla satış fırsatı olabilir. Bu kayıtların doğru ayrılması, satış sürecinin daha düzenli ve öncelikli şekilde takip edilmesini sağlar.
