Müşteri şikayetleri nasıl takip edilir ve yönetilir?

Kısa Yanıt

Müşteri şikayetlerini takip etmek için Satış & Pazaryeri → İadeler & Şikayetler → Şikayetler sekmesine gidin. Pazaryeri veya mağaza kanallarından gelen müşteri şikayetleri bu alanda görüntülenir. Arama, filtre ve tarih seçeneklerini kullanarak ilgili şikayeti bulabilir; şikayetlerin durumunu ve çözüm sürecini merkezi olarak takip edebilirsiniz.

Adım Adım

1. 1

   İadeler & Şikayetler ekranını açın

   KOBİ GO hesabınızdan Satış & Pazaryeri → İadeler & Şikayetler bölümüne gidin.

2. 2

   Şikayetler sekmesini açın

   Ekranın üst bölümündeki Şikayetler sekmesine geçin.

3. 3

   Şikayet özetlerini kontrol edin

   Bugünkü Şikayet, Toplam Şikayet, Çözülen Şikayet ve Ort. Çözüm Süresi göstergelerini inceleyin.

4. 4

   Şikayet listesini görüntüleyin

   Pazaryeri veya mağaza kanallarından aktarılan müşteri şikayetlerini listeden kontrol edin.

5. 5

   İlgili şikayeti bulun

   Arama alanına şikayet numarası, müşteri veya konu bilgisini girerek belirli bir şikayete ulaşın.

6. 6

   Filtreleri kullanın

   Filtre Ekle seçeneğini kullanarak mevcut kriterlere göre şikayet listesini daraltın.

7. 7

   Tarih aralığını belirleyin

   Belirli bir dönemde gelen şikayetleri incelemek için Son 30 gün gibi uygun bir tarih aralığı seçin.

8. 8

   Şikayetin çözüm sürecini takip edin

   Açık veya işlem bekleyen müşteri şikayetlerini düzenli olarak kontrol edin ve sonuçlandırılan kayıtların durumunu takip edin.

Şikayetler Ekranındaki Göstergeler Ne Anlama Gelir?

• Bugünkü Şikayet: Bugün gelen müşteri şikayetlerinin sayısını gösterir.
• Toplam Şikayet: Seçili dönemde takip edilen toplam şikayet sayısını gösterir.
• Çözülen Şikayet: Sonuçlandırılmış müşteri şikayetlerinin sayısını gösterir.
• Ort. Çözüm Süresi: Şikayetlerin ortalama ne kadar sürede çözüldüğünü gösterir.

Belirli Bir Müşteri Şikayeti Nasıl Bulunur?

Şikayetler sekmesindeki arama alanından şikayet numarası, müşteri veya konu bilgisine göre arama yapabilirsiniz. Çok sayıda kayıt bulunuyorsa arama alanını Filtre Ekle ve tarih seçenekleriyle birlikte kullanarak sonuçları daraltabilirsiniz.

Şikayetler Nasıl Yönetilir?

• Doğru müşteri kaydını kontrol edin.
• Şikayetin konusunu inceleyin.
• Şikayetin hangi satış kanalıyla ilişkili olduğunu kontrol edin.
• İlgili sipariş veya ürün bilgisini doğrulayın.
• Şikayetin mevcut durumunu takip edin.
• Çözüm tamamlandıktan sonra kaydın güncel durumunu kontrol edin.

Pazaryeri ve Mağaza Şikayetleri Nasıl Takip Edilir?

Bağlı pazaryeri veya mağaza kanallarından aktarılan müşteri şikayetleri Şikayetler sekmesinden merkezi olarak takip edilebilir. Birden fazla satış kanalı kullanıyorsanız şikayetin hangi kanal veya siparişle ilişkili olduğunu kontrol edin.

Açık Şikayetler Neden Düzenli Kontrol Edilmelidir?

• Yeni gelen şikayetleri kontrol edin.
• İşlem bekleyen şikayetleri takip edin.
• Uzun süredir açık kalan kayıtları inceleyin.
• Çözülen şikayetlerin durumunu kontrol edin.

Ortalama Çözüm Süresi Neden Önemlidir?

Ort. Çözüm Süresi müşteri şikayetlerinin ne kadar hızlı sonuçlandırıldığını anlamanıza yardımcı olur. Ortalama çözüm süresinin yükselmesi müşteri taleplerinin değerlendirilmesi veya çözüm süreçlerinde gecikmeler bulunduğunu gösterebilir. Bu metriği Toplam Şikayet ve Çözülen Şikayet göstergeleriyle birlikte değerlendirin.

Tekrarlayan Şikayetler Nasıl Değerlendirilmelidir?

Aynı ürün, sipariş süreci veya konu hakkında benzer şikayetler tekrar ediyorsa ürün kalitesi, ürün açıklamaları, paketleme, kargo ve teslimat, sipariş hazırlama veya müşteri iletişimi gibi süreçlerde ortak bir problem bulunup bulunmadığını değerlendirin.

Şikayet Kaydı Görünmüyorsa Ne Yapılmalıdır?

• Arama alanındaki mevcut ifadeyi temizleyin.
• Şikayet numarasını yeniden kontrol edin.
• Müşteri veya konu bilgisiyle tekrar arayın.
• Tarih aralığını genişletin.
• Aktif filtreleri kaldırın.
• İlgili pazaryeri veya mağaza bağlantısının aktif olduğunu kontrol edin.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

• Yeni müşteri şikayetlerini düzenli olarak kontrol edin.
• Şikayetin doğru müşteriyle ilişkili olduğunu doğrulayın.
• İlgili sipariş ve ürün bilgilerini kontrol edin.
• Şikayetin geldiği satış kanalını dikkate alın.
• Açık veya işlem bekleyen şikayetleri takip edin.
• Çözülen Şikayet göstergesini düzenli kontrol edin.
• Ortalama Çözüm Süresindeki değişimleri takip edin.
• Tekrarlayan şikayetleri ortak sorunların tespiti için değerlendirin.
• Tarih filtresinin eski kayıtları gizleyebileceğini unutmayın.
• Kayıt görünmüyorsa aktif filtreleri ve satış kanalı bağlantısını kontrol edin.